В 2013 году создан Единый контакт-центр государственных органов

Июль 02
2013

В 2013 году создан Единый контакт-центр государственных органов

В 2013 году создан Единый контакт-центр государственных органов В 2007 году на базе АО «Национальные информационные технологии» был создан Сall-центр. Через него все госслужащие, работающие с системой электронного документооборота, могли получать консультации и подавать заявки на обслуживание. Была закуплена информационная система Service Desk, которая принимает звонки, направляет их консультанту, регистрирует, записывает обращения и контролирует их исполнение. Об этом рассказал на брифинге СЦК Руслан Енсебаев - Глава АО «Национальные информационные технологии», передает СЦК.

В 2009 году был создан Сall-центр электронного правительства для граждан страны. Жители Казахстана получили возможность в любое время узнать, как получить ту или иную государственную услугу в ЦОНе или в онлайн-режиме.

В 2013 году на базе Сall-центра создан Единый контакт-центр государственных органов (ЕКЦ). Суть в том, что если раньше граждане по разным вопросам обращались в разные государственные органы и контакт-центры, например, по вопросу налогов – на горячую линию Налогового комитета, о медицинских льготах – в Управление здравоохранения, то теперь все данные у консультантов Единого контакт-центра. По одному телефону можно получить информацию обо всех услугах государственных органов Казахстана.

Основное назначение ЕКЦ – обеспечение взаимодействия граждан и организаций с органами власти для получения информации о государственных услугах.

ЕКЦ осуществляет консультацию потребителей по следующим проектам: сопровождение шлюза и портала электронного правительства РК; сопровождение прикладного программного обеспечения информационной сети «Адресный регистр»; сопровождение Инфраструктуры открытых ключей Национального удостоверяющего центра РК и центров регистрации; сопровождение платежного шлюза электронного правительства; сопровождение программного обеспечения государственной базы данных «Физические лица»; сопровождение программного обеспечения государственной базы данных «Регистр недвижимости»; сопровождение программного обеспечения государственной базы данных «Юридические лица»; системное обслуживание средств вычислительной техники, содержанию, техническому обслуживанию и ремонту вычислительной техники, в том числе по всем государственным базам данных; ЕКЦ успешно прошел сертификацию на соответствие требования международного стандарта ИСО 20000, что подтвердило оказание услуг на высоком международном уровне.

Количество операторов ЕКЦ – 70 человек. Операторы распределены по группам услуг. ЕКЦ работает круглосуточно. В любое время суток можно получить квалифицированную помощь по услугам государственных органов. Всем операторам на обязательной основе выдвигаются требования коммуникабельности, грамотной речи, четкой дикции, правильного произношения, умения конструктивной работы с людьми.

Ежедневно каждый оператор-консультант разговаривает с десятками клиентов, ожидающих мгновенной реакции и решения своих проблем. В среднем в день в контакт - центре обрабатывается от 6 тысяч до 8 тысяч запросов.

Статистика предыдущих лет: 2010 г. – 75 793 обращений, 2011 г. – 297 636 обращений, 2012 г. – 1 171 668 обращений. С января по июнь 2013 г. в ЕКЦ поступило 924 830 обращений.

Каждый поступивший звонок в Единый контакт-центр фиксируется и записывается в специальной для этого системе контроля качества. Если в адрес оператора поступает замечание о качестве обслуживания и проведения консультации, то состоявшийся разговор обязательно прослушивается руководством и в случае подтверждения неправомерности действий оператора, в отношении сотрудника принимаются соответствующие дисциплинарные меры.

Процент решаемых запросов на 1-й линии поддержки – не менее 85%. Среднее время ожидания ответа оператора с учетом голосового меню– 28 секунд. Если возникают проблемные вопросы, существует 2 линия поддержки – опытные консультанты ГО.

В Единый контакт центр можно обратиться следующими способами: по единому номеру 1414, а также 8-800-080-7777; по электронной почте: sd@nitec.kz , sd_pki@nitec.kz , egov@nitec.kz.

Информационная служба ZAKON.KZ