Качество обслуживания в Казахстане оставляет желать лучшего - соцопрос

Сентябрь 04
2012

Качество обслуживания в Казахстане оставляет желать лучшего - соцопрос

Через 5 лет казахстанцы смогут оплачивать покупки с помощью смартфона Качество обслуживания в Казахстане весьма страдает – такой вывод сделали казахстанские социологи по итогам опроса, проведенного в крупных городах страны. И если сервис в супермаркетах и бутиках оставляет желать лучшего, то обслуживание на рынках и СТО заставляет хотеть хорошего, сообщает пресс-служба политических решений.

Взяв за критерий качество оказываемых услуг, Институт политических решений составил рейтинг предприятий, с которыми население периодически или регулярно имеет дело. Итог – ни одно из них высшей оценки не заслуживает. Формально лучшими казахстанцы признают большие продуктовые супермаркеты – у них 8,2 балла и первое место в рейтинге, – однако даже здесь заметен люфт, разделяющий от максимальных десяти баллов.

Продавцы брендовых бутиков или недостаточно улыбчивы, или чересчур навязчивы – потребители оценивают их работу в 7,9 балла.

Персонал аэропортов уступает в качестве обслуживания работникам бутиков, поэтому 7,6 балла и довольно почетное третье место.

Уровень сервиса в ресторанах и кафе сравним, по мнению опрошенных, с уровнем обслуживания в центрах обслуживания населения. Расторопность официантов и отзывчивость сотрудников ЦОНов горожане оценивают почти одинаково – 5,9 и 5,7 балла соответственно.

Недалеко ушли салоны красоты и парикмахерские – 5,4 балла.

Работу железнодорожных вокзалов население оценивает в 4,1 балла, тем самым закрепляя их ровно посередине рейтинга. Впрочем, такой же, по мнению горожан, уровень обслуживания в интернет-магазинах.

Сервис в магазинах «у дома» вытягивает на 3,9 балла, немногим меньше (3,6) у тех, кто оказывает всяко-разные строительные услуги. Предприятия быта (прачечные, ателье, мастерские) оцениваются казахстанцами в 3,5 балла. Хуже только опрятные работники множества СТО и добродушные рыночные/базарные торговцы. У тех и у других по 3,3 балла.

Еще один аспект, затронутый социологами ИПР – частота обращений получателя услуги к той или иной сфере. Чем выше балл (по той же 10-балльной шкале), тем потребителю/клиенту было сложнее оценить сервис.

Наиболее часто жители крупных городов контактируют с продавцами магазинов «у дома» (2,9), торговцами на рынках (3,1), сотрудниками вокзалов (3,6), представителями ЦОНов и работниками супермаркетов (по 3,7). Немногим реже казахстанцы бывают в ресторанах и кафе (3,8).

С большей периодичностью горожане ходят в салоны красоты и парикмахерские (4), а также обращаются в прачечные, ателье и прочие предприятия быта (5,3).

Частота посещения брендовых бутиков и получения строительных услуг почти одинакова – 6,2 и 6,3 балла соответственно. Еще реже горожане летают самолетами и ремонтируют (равно как имеют) автомобили (аэропорты и СТО – по 7,6).

Своеобразным лидером по редкости обращения к услуге стали интернет-магазины – сложность в оценке их сервиса соответствует 8,9 балла из десяти возможных.

Изучение общественного мнения проводилось с 9 по 13 августа 2012 года в 16-ти городах (14-ти областных центрах, Астане и Алматы). Количество респондентов – 2308 чел. Выборка: многоступенчатая территориальная случайная с группировкой городов в географические регионы. Маршрутный метод с 5-кратным шагом отбора. Face-to-Face, по месту жительства респондентов. Статистическая погрешность ±1%.

Информационная служба ZAKON.KZ